Od początku istnienia internetu, specjaliści poszukują metody na określenie pozycji/renomy dla dostawców operujących na rynku e-commerce. O ile w świecie realnym klient buduje swoją świadomość na temat sprzedawcy, jego usług czy produktów na podstawie obserwacji siedzib, kontaktu osobistego ze sprzedawcą, słuchając opinii innych klientów, o tyle internet rządzi się trochę innymi prawami. W świecie realnym klient ma możliwość poznać dostawcę działającego na jego rynku lokalnym, internet otwiera nam nowe możliwości i znacząco powiększa obszar na którym możemy poszukiwać produktów. Niestety u klient ma ograniczone możliwości weryfikacji dostawcy ze względu na globalny obszar. Wygląd strony internetowej opisującej usługę albo produkty oferowane przez sprzedawcę pozostaje w rękach grafików, programistów, marketingowców i nie zawsze odpowiada temu co tak naprawdę stoi w rzeczywistości za dostawcą. Opinie są właśnie próbą określenia pozycji danego sprzedawcy na globalnym rynku e-commerce.

Definicja

Opinie to zbiór komentarzy wystawionych przez klientów/użytkowników danemu dostawcy. Komentarze mogą być zarówno pozytywne jak i negatywne. Na ogół dotyczą subiektywnej oceny poszczególnych etapów procesu obsługi i sprzedaży. Mogą także dotyczyć towaru, ale od jakiegoś czasu wyraźna jest tendencja do rozbijania opinii na temat obsługi od opinii na temat jakiści danego towaru.


Opinie w usługach, jakie mają znaczenie?

O ile przy zakupie towaru klienci szukają informacji na temat jego trwałości, walorów użytkowych, jakości wykonania to przy zakupie usług sprawa ma się trochę inaczej, Tu klienci poszukują informacji na temat jakości obsługi, terminowości, gwarancji. Są to parametry określające samego dostawcę i jego politykę obsługi oraz sprzedaży. 

Zakupy przez internet niosą za sobą pewne ryzyko, bo nie zawsze znamy naszego dostawcę, często jest to firma oddalona od nas o setki kilometrów, nie mamy szansy uwiarygodnienia jej tradycyjnymi metodami. I tu na pomoc przychodzą nam opinie innych użytkowników, to dzięki nim klienci są spokojniejsi podczas dokonywania transakcji przez internet. Dzięki nim wybierają ofertę najlepszą dla siebie.

W rynek e-commerce na dobre wpisały się takie porównywarki ofert jak ceneo.pl, rankomat.pl, Allegro, eBay, etc… ich pierwotnym zadaniem było porównać ceny towarów, ale to się zmienia i coraz częściej mamy opinię na temat towaru i oddzielną opinię na temat sprzedawcy. Powoli zmieniają się także nawyki kupujących. Kiedyś szukali najtaniej, dziś coraz więcej osób poszukuje tak naprawdę współczynnika jakości do ceny. Opinie innych kupujących potwierdzają lub zaprzeczają temu co pisze sprzedawca na swojej stronie. Innymi słowy, komentarze albo uwiarygadniają dostawcę albo wręcz odwrotnie, w oczach potencjalnego nabywcy. 

Ewidentnie widać, że opinie mają coraz większy wpływ na decyzję przy wyborze oferty, zwłaszcza jeśli chodzi o usługi. Portale takie jak Oferteo.pl, booking.com, czy wcexpress.pl, które dają możliwość porównania ofert w sektorze usług bazują wręcz na opiniach swoich użytkowników. 

Wielu klientów korzysta z opinii jako odniesienie do ostatecznego wyboru firmy. Badanie przeprowadzone przez searchengineland mówi, że 91% konsumentów okazjonalnie lub regularnie przegląda opinie w Internecie na temat lokalnych firm (Źródło: searchengineland). Jest to szczególnie istotne w odniesieniu firm w branżach, takich jak gastronomia (restauracje / kawiarnie), zakwaterowania (hotele / pensjonaty), opieka medyczna / zdrowia, sklepy odzieżowe, salony fryzjerskie / kosmetyczne, sklepy spożywczych lub usług.

Z tego powodu, opinie klientów są bardzo ważne i nie mogą być zaniedbane.

Pozytywne opinie (często reprezentowane przez ranking gwiazdkowy) mają wpływ na zaufanie do firmy (83% internautów po przeczytaniu recenzji w Internecie na temat firmy lub usługi zyskują do niej zaufanie - Źródło: searchengineland). Te pozytywne opinie odgrywają ważną rolę w reputacji i prawomocności swojej działalności (58% konsumentów odnosi się bezpośrednio do rankingu gwiazdkowego - Źródło searchengineland). W zależności od uzyskanych wyników, internauta będzie nadal poszukiwał informacji o Twojej firmie lub zacznie szukać alternatywnych opcji.


Negatywne opinie, czy należy się ich bać?

Zecydowanie nie, chyba że jest ich więcej niż dobrych! Wielu dostawców obawia się opinii bo panuje takie przeświadczenie, że klienci zadowoleni nie napiszą dobrej opinii, ale ten nie zadowolony (nie zawsze słusznie) bardzo chętnie wystawi negatywa żeby zaszkodzić sprzedawcy. Jest to trochę paniczne założenie, wystarczy wejść na Allegro, Google, booking.com żeby zobaczyć jakie opinie dominują. W 98% są to pozytywne komentarze, przy założeniu że wszystko powyżej 50% to pozytywny komentarz. Oczywiście zawsze bardziej zwracamy uwagę na negatywny komentarz zarówno jako dostawca jak i klient, ale jeden negatywny komentarz to nie powód do paniki. Zwłaszcza dla dostawcy, który poważnie i długoterminowo myśli o swoim biznesie. Do niedawna koncerny wydawały dużo pieniędzy na badania rynku, ankiety przeprowadzane przez agencje PR, wywiadownie. A robiły to po to aby określić kierunki swojego rozwoju. Szukały także potwierdzenia dla wprowadzonych zmian. To na podstawie takich badań (obarczonych dość dużą skalą błędu) udoskonalano metody obsługi klienta, politykę sprzedaży i same produkty. Dziś mamy komentarze/opinie które w świecie e-commerce dają świadomym dostawcom tzw. feedback z rynku, np. jeśli w kilku negatywnych opiniach pojawi się ten sam problem dotyczący trudności z kontaktem, to nie należy tego traktować jako atak, tylko jako wskazówkę do zmian systemowych w procesie obsługi klienta. 

Inną bolączką dostawców jest ambicja że ja będę miał 100% pozytywnych komentarzy. Nic bardziej mylnego. To by oznaczało, że robią wszystko doskonale i są nieomylni. Oczywiście to niemożliwe bo każdy musi dostosowywać swoją ofertę do ciągle zmieniającego się świata, a tu nie trudno o błąd. I tu na pomoc mogą przyjść opinie, to dzięki nim uzyskujemy informację czy nasza oferta wymaga zmian, czy została dobrze przyjęta przez rynek. A dzięki internetowi dzieje się to dużo szybciej i taniej niż kiedyś. 

Kolejną kwestią jest jak potraktować negatywną opinię. Odpowiedzieć? Usunąć? Wielu dostawców oczekuje od administratorów stron z modułem opinii możliwości usuwania negatywów „niesłusznie” wystawionych. To błędne myślenie, dużo istotniejszą kwestią jest możliwość odpowiedzi niż usuwania. Jeśli dostawca podejdzie to tematu opinii we właściwy sposób opisany powyżej to zauważy korzyści z tej formy kontaktu z klientami. Klienci docenią merytoryczną odpowiedź i szybko zauważą zmiany wprowadzone po ich sugestiach (nie zawsze wyrażonych w adekwatnej formie, ale to także się zmienia w pozytywną stronę wraz z rosnącą świadomością, że w internecie nie jest się anonimowym), a to uwiarygadnia dostawcę. To co na pierwszy rzut oka miało być krzywdą dostawcy może stać się początkiem dla dobrych zmian. Dostawo pamiętaj, nie szukaj możliwości do kasowania opinii, ale zwróć uwagę czy masz możliwość odnieść się opinii wystawianych przez klientów i traktuj je jako wskazówki. 


Reasumując, opinie to nie tylko bat na dostawców. To także szansa na zaistnienie na rynku e-commerce ze swoimi usługami. To swojego rodzaju metryka, dzięki której w globalnym rynku jaki tworzy wirtualny świat możesz uwiarygodnić swoją firmę i oferowane usługi. Jeśli rozumiesz prawa jakie obowiązują w sprzedaży internetowej, nie chcesz ograniczać swojej oferty tylko do konkurencji cenowej i rozumiesz zasadę poszukiwania najkorzystniejszego współczynnika jakości do ceny to opinie są narzędziem, które może Ci wydatnie pomóc w walce o pozycję na tym rynku i dać przewagę nad konkurencją.